お客様または、紹介してくれるお客様をがっかりさせない対応！
※紹介者様からの案件 事例
設備のお客様が、今回新規のお客様を紹介してくれたにもかかわらず、紹介者に連絡をしていないことにより、新規のお客様から「1週間も連絡がないので、他社に依頼しました。」とお断りの連絡があった案件について。
対応者：営業
➀大宇陀の〇〇様が来店され、桜井の姉の風呂の改修を考えているので一度見てほしいと言われました。 ②職人さんと一緒に見てもらうので日程を決めて返事させて頂くとお伝えしました。京谷さん、山内さんと日程調整します。 2021年3月23日 17:16
この時点の対応で、「数字」が一切入っていません。
➀大宇陀の〇〇様が来店され、桜井の姉の風呂の改修を考えているので一度見てほしいと言われました。←報告完了！仕事終わり！になっています。特に事務スタッフは気をつけてください。
案件対応マニュアル「数字」を意識して、もう一度読み返してください。
数字を使う意識をして下さい。会話に数字を織り込むことが大切です。 言語⇨数字
実際に数字を組み込ん対応とは？
➀大宇陀の○○様が来店され、桜井の姉がお風呂のリフォームを考えているので、「現調日」を決めるため、明日中に「職人と相談して」桜井のお客様に連絡させていただきます。明日の連絡が取れる時間帯などはありますか？
※会話の中に数字そのものは、記載していませが「日程」「時間」を決める、会話になっています。
お客様に「営業に連絡をしてこちららから、連絡させていただきます。」で仕事が終わる傾向があります。
急に営業の段取りがわからないので、お客様に「営業に連絡をしてこちららから、連絡させていただきます。」で仕事が終わる傾向があります。
お客様の情報をしっかりと聴き、それを営業などに伝えるのが事務の仕事です。(対応は間違いありません！) ただし、「伝えること」「報告すること」が仕事になっています。
今回の事例も、「伝えること」「報告すること」を仕事にしているので、チャットワークなどで報告をしたことで、一旦、仕事が完了している状態です。
〇気持ちプラス＋を取り入れます。（マニュアル導入事例）
マニュアル例１．お客様から、案件（注文）➡営業から折り返し「本日、〇〇時に折り返し連絡します。」➡本日中に「営業から〇日の○○時に一度お伺いします。」の約束で、予定が組めると思います。
〇〇町のウエダです。外の水が出なくなったから、見に来て欲しいです。
職人さんと一緒に見てもらうので日程を決めて返事させて頂くとお伝えしました。➡紹介者に伝えるのも大切ですが…実際に行く現場のお客様に連絡することが大切です。この時点で、京谷さん、山内さんと日程調整します。➡
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